Twilio 제품으로 콜센터를 현대화하는 JetBlue Travel Products

Jul 21, 2023

트윌리오스신호고객 및 개발자 컨퍼런스는 2023년 8월 23일 온라인으로 개최되었습니다. 가상 세션에서는 "JetBlue Travel Products가 Twilio를 사용하여 고객 경험을 현대화하고 제어한 방법"이라는 주제로 JetBlue Travel Products의 클라우드 엔지니어링 부책임자인 Vitaliy Faida가 제공했습니다. 연락 센터의 운영 방식과 "도움이 되는 사람"이라고 불리는 상담원이 고객과 상호 작용하는 방식에 대한 통찰력을 제공합니다.

제트블루 JTP(Travel Products)는 JetBlue가 전액 출자한 자회사입니다. 원래 JTP는 호텔, 자동차 렌트, 항공료 등 휴가 패키지 판매에 중점을 두고 크루즈 패키지 판매로 이어졌습니다. 이제 회사는 보험 보장, 액티비티, 단기 렌탈 등 다른 상품 판매로 전환하고 있습니다. Faida는 이러한 제품 중 상당수가 고객이 구매하는 핵심 패키지에 대한 상향 판매라고 말했습니다.

그는 또한 대부분의 구매가 JTP 사이트에서 발생한다고 밝혔는데, 회사에서는 고객이 단 몇 번의 클릭만으로 원하는 것을 구매할 수 있도록 간소화하려고 노력했습니다. Faida는 "아직 도움이 필요한 경우, 패키지를 결정할 수 없는 경우, 이미 예약했지만 계획을 연장 또는 변경하거나 예약을 완전히 취소해야 하는 경우 일반적으로 상담원이 연락하는 곳입니다"라고 말했습니다. "처음에는 콜센터가 꼭 필요하지 않았지만 지금은 고객을 돕는 상담원이 40~50명 정도 있습니다."

고객이 전화를 걸면 JTP는 Twilio의 발신자 ID 기능을 사용하여 발신자를 식별한다고 Faida는 말했습니다. Twilio Flex를 사용하면 Faida의 내부 개발자 팀이 코딩한 다른 사용자 정의 통합과 함께 수신 전화가 JTP의 내부 보고서를 로드하기 시작하고 번호, 고객의 이름과 성, 이메일 등과 관련된 모든 향후 예약을 검색합니다. 상담원이 전화를 받으면 '안녕하세요, Vitaliy님, 2주 후에 샌프란시스코로 여행을 가기 위해 전화하시나요? 그러면 상담원이 제공하기를 원하는 개인화되고 개별적인 관심이 즉시 시작됩니다.”라고 Faida는 말했습니다.

Faida는 계속해서 회사 문화의 관점에서 상담원을 "도움이 되는 인간"이라고 부릅니다. 왜냐하면 그것이 고객에게 도움이 되는 가이드가 되는 것이 그들의 목표이기 때문입니다. “그들은 실제로 자신이 하는 일에 열의와 열정을 갖고 있으며 문제를 해결하기 위해 그곳에 있습니다. 때로는 이는 부동산에 대해 논의하는 것을 의미합니다. 왜냐하면 많은 에이전트가 부동산의 안팎을 알고 있거나 고객이 재예약하거나 다른 상품을 추가하도록 돕기 때문입니다.”

JTP/Twilio 배포의 흥미로운 측면 중 하나는 PCI 준수와 관련이 있습니다. 해당 용어는 신용카드, 직불카드, 현금카드 거래를 보호하고 카드 소지자의 개인정보 오용을 방지하기 위해 개발된 정책과 절차를 의미합니다. (Stripe는 무엇인지에 대한 좋은 개요를 제공합니다.PCI 규정 준수를 수반함.)

Faida는 고객이 상담원과 통화하는 동안 구매할 준비가 되었을 때 상담원이 버튼을 클릭하면 고객에게 신용카드 번호를 입력할 수 있는 오디오 인터페이스가 제공된다고 말했습니다. 고객이 작업을 마치면 회선의 음소거가 해제되고 상담원에게는 결제 수단의 마지막 4자리 숫자만 표시하는 토큰이 제공됩니다. 그런 다음 에이전트는 거래를 완료할 수 있습니다.

앞으로 JTP는 Faida가 "아직 꽤 구식"이라고 말한 인력 관리 시스템을 개선하고 보고 기능도 개선할 계획입니다. "어떤 시점에서 우리는 특정 예약에 대한 통화 기록을 일치시킨 다음 감정 분석을 수행하고 싶습니다"라고 Faida는 말했습니다. 이 기능에는 JTP가 상호 작용 데이터를 데이터 레이크에 저장한 다음 이에 대해 다양한 분석을 실행할 수 있도록 Twilio Analytics로 이동하는 작업이 포함됩니다. "이를 통해 우리는 대화에서 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지, 고객의 반응은 무엇인지, 고객의 위치와 상담원의 위치를 ​​파악할 수 있습니다."

JTP는 또한 서비스 및 지원을 위해 더 많은 채널(SMS 및 문자)을 도입할 계획입니다. 예를 들어 호텔 예약에 영향을 미칠 수 있는 비행 지연을 고객에게 알리거나 분실된 수하물을 추적하는 데 도움을 주는 등 사전 예방적일 수 있습니다. 고객은 또한 Twilio의 ChatGPT 또는 Google Bard 통합 사용을 고려하고 있습니다.