연결과 확장: Microsoft Teams Certified Contact Center의 차이점

Jul 26, 2023

Connect 모델과 Extend 모델의 차이점 살펴보기

최종 수정일: 2023년 8월 25일

로비 플레전트

Microsoft Teams는 전 세계 기업에서 직원, 팀 및 고객 간의 커뮤니케이션을 지원하는 데 사용되는 시장 최고의 회의, 전화 통신 및 회의 플랫폼입니다. 그러나 단일 솔루션으로 모든 기능을 수행할 수는 없으므로 Teams와 함께 작동하고 통합할 수 있는 솔루션 시장이 성장하고 있습니다.

한 가지 주요 예는 컨택 센터 기능입니다. Microsoft Teams는 컨택 센터 솔루션은 아니지만 Teams를 컨택 센터 플랫폼과 통합하도록 설계된 제품과 서비스가 있습니다.

현재 통합 모델에는 확장과 연결이라는 두 가지 종류가 있습니다. 그렇다면 차이점은 무엇이며 각각의 장점은 무엇입니까? 탐험해 봅시다.

첫째, Connect 통합 모델이 있습니다. 이는 SBC 및 직접 라우팅을 사용하여 연락 센터 솔루션을 Teams에 연결하므로 상담원은 기본적으로 모든 연락 센터 통화 및 작업에 대해 Teams 외부의 보조 플랫폼과 사용자 인터페이스를 사용해야 합니다. 이름에서 알 수 있듯이 Teams를 연락 센터 플랫폼에 연결합니다.

이는 연락 센터 솔루션을 Teams 전화 시스템 인프라에 연결하고 연락 센터 플랫폼이 백엔드에서 라우팅 기능을 처리할 수 있도록 하는 보다 기본적인 통합입니다. 사용자는 이 연결을 사용하여 자동화된 가상 도우미 및 기술 기반 라우팅 대기열을 설정하고 상담원 가용성을 확인하고 통화를 전송할 수 있습니다. 또한 사용자는 연락 센터 솔루션에서 제공하는 중요한 통화 기능(예: 통화 보류, 통화 전송, 음성 메일)에 계속 액세스할 수 있습니다.

간단히 말해서 Teams와 연락 센터 솔루션은 인터페이스가 다른 두 개의 별도 솔루션으로 처리됩니다.

Connect 모델에는 Teams 환경과 연결된 연락 센터 간의 통화 라우팅을 위한 새로운 아키텍처가 필요한 경우가 많으며, 이로 인해 시간과 비용이 추가되는 경우가 많습니다. 그러나 Teams와 연락 센터를 두 개의 별도 엔터티로 유지하려는 기업의 경우 여전히 유용한 모델이 될 수 있습니다.

반면 확장 모델은 더 깊고 포괄적인 통합입니다. 이 모델은 Microsoft Teams 환경 내에서 상담원과 고객을 위한 통합되고 원활한 환경을 만들도록 설계되었습니다.

이름에서 알 수 있듯이 확장 모델은 컨택 센터 솔루션을 Teams의 확장으로 취급합니다. 연락 센터 제품은 Teams 클라이언트 플랫폼 및 Teams Graph API를 사용하여 Teams 클라이언트와 통합됩니다.

이를 통해 상담원은 Teams 통화 인프라와 클라이언트 플랫폼을 활용하여 더욱 일관된 Microsoft Teams 환경을 누릴 수 있습니다. 이를 통해 조직은 워크플로 및 고급 라우팅 구성을 설계하고, 상호 작용의 품질을 측정하고, Teams 내에서 분석 및 기타 연락 센터 기능에 액세스할 수 있습니다.

통합 확장에는 일반적으로 모든 연락 센터 도구, 데이터 및 고객 정보를 Teams 인터페이스로 가져오는 통합 상담원 데스크톱이 포함됩니다. 상담원은 음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등을 포괄하는 옴니채널 기능을 지원하여 Teams 내의 채널 전반에서 상호 작용을 관리할 수 있습니다.

또한 확장 모델 통합은 일반적으로 음성 상호 작용 라우팅을 넘어 컨택 센터 플랫폼의 전체 라우팅 기능을 활용합니다.

확장 모델 통합의 좋은 예를 보려면 Landis Contact Center for Teams를 살펴보세요. 이 솔루션은 기본 Microsoft API를 사용하여 Microsoft Teams에 직접 구축되어 Teams 사용자에게 자세한 보고, 대기열 관리, 녹음 서비스와 같은 문의 센터 기능을 제공합니다. 감독자와 관리자는 상담원 성과에 대해 더 많은 통찰력을 얻고 활동을 실시간으로 모니터링하며 기타 주요 지표를 쉽게 볼 수 있습니다.

Landis Contact Center를 통해 상담원은 익숙한 Teams 도구, 인터페이스 및 환경을 사용하면서 동시에 다양한 Contact Center 기능에 액세스할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.